洗护服务：差评数量最多的服务范围
差评原因：洗护后真菌感染、毛发打结未梳
对于爱宠来说，健康永远是第一位的。相信这也是提供洗护服务门店的第一准则。然而，宠物洗护后出现真菌感染，门店在浴缸清洁、毛巾更换上是不是出现了问题？如果日常消毒没有问题，在看到宠物到店时就已经有轻微皮肤病时，应该交代洗护师先上药再判断是否能继续洗护，而不是默认可以洗护，造成感染更加严重。
如果说，洗护空间整洁干净，洗护过程全透明可见，及时消毒和更换毛巾，最后再系上美美的蝴蝶结，顾客一定会满意地写下5星好评。
预约服务：及时回复很重要 未预约直接到店也不要让顾客干等
差评原因：提前预约微信不回、没有提前预约就要等候好几个小时
预约服务原本是为了提高效率，无可厚非。但是，在预约服务上线后，顾客没有享受到便利，到店也不能享受服务，而是继续长时间等候，那么整体门店服务的体验感也就大打折扣了。
活体买卖：买到“星期狗”
差评原因：买到病犬
作为顾客，一定是出于信任才会选择在一家门店购买宠物。因此，当宠物出现问题时，顾客肯定是要先找宠物店寻求帮忙。如果门店“轻描淡写”地说不用去医院，那么当病情真的严重时，是不是就该对自己的轻率买单了呢？
宠物寄养：宠物出现任何状况一定要及时告知顾客
宠物寄养满足了铲屎官外出、出差时，宠物无人照料的情况。但是，正是因为不在身边，铲屎官就更加担心和牵挂自己的爱犬了。如果说，顾客与店家沟通时，店家不能做到及时回复，不能公开全时段监控，宠物受伤了都不第一时间告知，甚至是离店时也不作任何通知和解释。那么怎么能让顾客放心地把毛孩子寄养在这种地方呢？
店家如何回复才能让顾客接受？
通过整理店家的回复，我们发现，回复差评的有效思路是：
一：复盘出现问题的过程
通过调监控，询问店员，以文字形式复盘全过程，也让铲屎官尽可能知道更多现场的情况。
二：属于自身的问题进行道歉和反思
身为店家，属于自身的责任不推责，不属于自身问题的部分，有条件也会尝试帮忙解决。
三：给出解决方案
无论是免费二次服务还是药费报销等，都是显示自身诚意的有效方式，比起空头呼吁更实际一些。
最后，给大家安利下，我们今年12月23日在成都举办的第四届中国宠业零售大会。关于宠物门店如何更加高效的运营和管理，以及怎样做出核心竞争力，现场来找找答案。
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