宝地贵池1615856180今天是一年一度的3·15消费者权益日，在这个特殊的日子里，我区消费者协会发布了“2020年度贵池区消费维权十大典型案例”，以案说法，提醒广大居民在日常消费中注意避坑，遇到问题时敢于拿起法律的武器维护自身的合法权益。下面这十大案例，看看你是否“中枪”过。
1.老年人被忽悠购买保健食品维权案
案例简介
2020年3月，汪女士来电，称其2019年10月份在财富广场17楼某公司购买了36200元保健品，现在去找他们退货，发现人去楼空。请求维权。
处理过程及结果
经了解，汪女士是一位癌症患者，住院已经花费了很多钱。2019年10月，在该公司业务员的诱导下，购买了36200元保健品。经执法人员现场检查，发现该公司已人去楼空。此前该公司因涉嫌虚假宣传被行政处罚32万元，经法院协调，该公司缴纳了罚款，后该公司倒闭。此时已无法联系到该公司负责人。考虑到汪女士的实际情况，本着以人为本、消费者至上的理念。执法人员主动联系公安、法院，找到该公司法人及实际经营者的联系电话，多次协调下，该公司分两次全部退还了汪女士36200元。
案例评析
保健食品不是药品，不以治疗疾病为目的。希望老年人在生病或者身体不舒服时，一定要去正规的医疗机构就诊，不可轻信所谓的保健食品能够治病。凡声称病症预防、治疗功能的，一律不要购买。另外，如果被忽悠购买了，请保留好相关票据及证据，及时向12315维权。
2.宠物狗走失维权案
案例简介
2019年8月，城区的张女士前来池州市贵池区消费者投诉举报中心投诉称前几日将宠物狗送去某宠物店做节育手术，该店工作人员在遛狗时宠物狗走失，寻找未果，请求维权。
处理过程及结果
接诉后，执法人员前去被投诉的宠物店了解情况，店家称情况属实，确实是工作人员失误造成宠物狗走失，也愿意赔偿，但是投诉人不能提供该宠物狗购买时的相关票据，双方就赔偿金额不能达成一致。因投诉人当时购买狗的时候未保留相关凭证，经执法人员向其他宠物店了解有关宠物狗的价格。经调解，参照市场同种宠物狗的价格，被投诉人同意赔偿投诉人5000元，投诉人表示满意。
案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法 》规定消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。在本起投诉中，投诉人在接受服务的过程中造成了宠物狗的遗失，造成财产损失，应当享有依法获得赔偿的权利。
3.就餐时发现汤中有虫维权案
案例简介
2020年8月，王先生拨打12315热线反映在主城区某面馆就餐时，发现在汤中有一条0.6cm左右的虫子。与商家沟通无果，要求赔偿并依法对商家进行查处。
处理过程及结果
王先生就餐时进行了现场拍照，并将自己的经历发到有关网站，该帖浏览量达到40421次，评论跟贴达255条。在评论区有众多网友留言说在该店有过类似经历，社会影响较大。执法人员第一时间去现场检查，调取了现场监控视频，并询问了当班厨师。在事实面前，该店负责人承认了当天确有一顾客反映在三鲜汤里发现有虫子的事实，其述说是洗菜阿姨在洗青菜时，未冲洗干净所致。当事人经营混有虫子的食品，违反《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第六项的规定，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第四项等规定，执法人员依法对该商家予以行政处罚。依法对举报人王先生兑现举报奖励2000元。
案例评析
《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第六项规定禁止生产经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂。本案中，王先生就餐时发现汤中有虫子，并第一时间拍照，第一时间找商家核实，第一时间拨打12315投诉举报电话。保障了执法人员能够第一时间调查取证。
4.取消婚庆要求退款维权案
案例简介
2020年1月26日，李女士投诉，称其在某婚庆公司预订了2020年正月初六（1月30日）的婚庆，已付1.2万元的全款，因新冠肺炎疫情影响婚礼取消，联系该公司要求退款，被告知只退50%，投诉人认为不合理，请求维权。
处理过程及结果
接诉后，电话联系被投诉方某婚庆公司负责人了解情况。该负责人称，投诉人婚庆取消得很突然，因婚礼时间临近，该公司很多前期工作都已经完成，已经实际发生了很多的费用，而且是消费者单方面取消，消费者违约在先，没有办法全额退款。因在疫情防控期间，不方便约双方当事人当面协商，工作人员约定三方视频通话协商。正月初三（2020年1月27日）上午，李女士、被投诉人及中心工作人员视频连线三方通话，工作人员首先告知被投诉人，现在是疫情防控期间，市政府已经发了一级响应的公告，取消30人以上的集体聚餐，因此导致李女士婚礼无法如期举行，属于不可抗力，不是李女士单方面故意取消，不能算李女士违约。被投诉人表示，因李女士预订的婚礼马上就要举行了，公司已为李女士定制好了如拉画、视频制作等，已产生了大量费用。公司损失也很大，不能让公司全部承担。工作人员请李女士、婚庆公司各自站在对方的立场上想一想，疫情当前，事发突然，要互相理解。经工作人员耐心调解，双方达成一致意见，由被投诉人将前期产生的相关费用适当扣除并经双方认可，该婚庆公司共退给投诉人预付款1.1万元，投诉人表示满意。
案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。该起投诉中，因不可抗力导致合同取消，不能算任何一方违约。消费者要求全额退款也并无不当。但也要考虑经营者的实际情况，疫情当前，消费者、经营者要相互理解，共同承担起一定的社会责任，共渡难关。
5.医疗美容纠纷案
案例简介
2020年10月，汪女士投诉称，在城区某医疗美容门诊部消费时，该店用玻尿酸产品替代胶原蛋白产品，对其进行面部护理，要求赔偿并退卡。
处理过程及结果
经核实，汪女士在该店充值了会员卡，已经在该店做了相关的美容项目。该店为汪女士做的面部护理，是赠送的，不收费。当天在做护理时，美容师没有就面部护理是赠送的和顾客说清楚，并因此产生矛盾。遂对该店产生不信任，要求退回预付卡内余额。经执法人员现场检查，该店所使用的美容产品，进货票据齐全，均能提供产品检验报告及合格证。商家提供了汪女士消费记录，提供了产品价目表。经多次调解，商家扣除相关费用后，一次性退回消费者汪女士26000元。双方达成一致，握手言和。
案例评析
本案中，汪女士提供了付款凭证，双方签订有书面协议。商家在为消费者服务时，即使是赠送的项目也具有告知义务，也要征得消费同意。
6.接受乳腺疏通服务导致伤害维权案
案例简介
2019年12月20日，张女士投诉称，其在某母婴服务店接受乳腺疏通服务，乳腺疼痛没有缓解且情况加剧，导致入院治疗。花费治疗费用25800元。找商家协商未果，请求维权。
处理过程及结果
接诉后，执法人员第一时间前往该店并电话联系投诉人进一步了解情况。张女士因产后乳腺有小结块并偶有疼痛感，经医院检查显示为乳腺轻度增生。当时医生建议保证规律的生活，调整心态，放松心情，经常锻炼，不要让自己过于疲劳。张女士经朋友介绍来到该母婴服务店，店长介绍，经过按摩疏通可以让张女士乳腺增生和疼痛好转。张女士于2019年11月8日向该店支付12800元购买了该项服务。张女士于次日开始，每天来该店接受按摩近1小时。两周后，疼痛感未见好转。张女士于是去医院检查，显示乳腺发炎，需住院治疗。住院治疗一周，花费25800元。出院后，张女士找该店负责人协商处理，未果。执法人员多次电话调解，均未达成一致，后因春节放假及新冠肺炎疫情影响未能及时组织双方当面调解。疫情好转后，2020年4月16日，执法人员组织双方当面调解。商家认为，投诉人乳腺发炎住院与接受的按摩服务没有必然联系，因此不应该承担所产生的费用。投诉人提供了交费收据、医院出院诊断证明、医院费用发票等。双方各执一词，气氛紧张，一度无法达成一致。执法人员认为，虽然无法肯定投诉人乳腺发炎住院就是商家提供的按摩服务引起的。但是从时间上及医院的诊断证明上来看，两者之间是存在一定的因果关系的。商家也无法证明所提供的按摩服务没有引起不良后果，商家应该承担一定的责任和义务。同时，投诉人在接受按摩服务前就存在乳腺增生和疼痛，也不能把所有责任都推给商家。经过两个多小时的说服教育、耐心调解，最终双方达成一致。商家一次性补偿投诉人17000元整，当场支付宝转账，双方就此事互不追究对方任何其他责任。
案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第四十九条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。在本起投诉中，投诉人在接受服务的过程中造成了人身伤害，应当享有依法获得赔偿的权利。
7.口罩图片实物不相符引群体投诉维权案
案例简介
2020年1月27日至2月20日，全国12315平台共接到66名消费者投诉，投诉对象均为池州市某医疗器械销售有限公司，在淘宝天猫销售口罩，涉嫌虚假宣传、哄抬物价。投诉人称在淘宝天猫以较高价格购买了标为“海氏海诺医用外科口罩”，宣传页面为海氏海诺牌一次性医用外科口罩，但收到的却是恩惠牌的一次性医用口罩。且价格在1元至2.5元每只，明显高于疫情以前的价格。
处理过程及结果
该起群体投诉涉及投诉人员多、范围广，投诉内容大体相同。接诉后，执法人员前往被投诉公司核实了解相关情况。经核查，该群体投诉内容基本属实。经核实，该公司相关证照齐全，属合法经营。对于为何网站宣传页面是医用外科口罩而投诉人收到的却是普通医用口罩？该公司负责人解释称，其宣传页面“海氏海诺医用外科口罩”也的确销售过，受疫情影响，医用外科口罩早已全部售謦，而网页更新需要相关网站审核，正值春节假期，还未来得及更新成功。经核实，该起群体性投诉的消费者全部是1月22日提交的定单，消费者在定单确认的时候可以看到就是普通的一次性医用口罩。该公司不是故意欺诈消费者。鉴于以上情况，执法人员责令该公司立即更正网页内容，并附相关情况说明，避免给更多的消费者造成误解。
经核实，消费者收到的口罩来源合法，相关票证齐全，为一次性普通医用口罩，可以正常使用，进货价格为1元至2元不等。经调解，该公司做出如下承诺：
1、对于未发货的及时退款并向消费者合理解释；
2、对于已收到货的消费者，可以退款退货，运费由该公司承担；
3、对于收到货已使用的消费者，退还部分差价；
4、在网店首页向所有消费者公开道歉。同时，对于该公司涉嫌虚假宣传的行为进行立案查处，目前该案已处罚到位。
工作人员对所有投诉人进行了电话逐一回访，告知相关处理情况，绝大部分投诉人表示接受并理解，其中10余人已撤诉。据统计，共为消费者挽回经济损失约1万余元。
案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。该公司在网店宣传时，虽不是故意虚假宣传，但是已经给消费者造成了误解。
该起群体性投诉发生在疫情防控期间，口罩是防疫用品，涉及人员多、地域广，贵池区12315中心坚持第一时间受理、第一时间核实处理、第一时间办结反馈。有力地维权了消费者的合法权益，避免造成更大的社会影响。
8.衣服干洗损坏维权案
案例简介
2020年12月，胡女士拨打12315热线反映在某干洗店洗的皮草，商家给洗坏了，要求赔偿。
处理过程及结果
经消费者、该干洗店、消费者投诉举报中心工作人员三方现场调解，消费者洗过的皮草有一定的磨损发白，该干洗店认为消费者送来的时候就是这样，不是干洗造成的。消费者提供了该皮草的购买发票，显示购买才2个月，价值2600元。双方各执一词，一时无法分辨。后执法人员咨询了池州同行干洗店，认为是干洗不当造成的可能性更大。后经多次调解，该店赔偿胡女士1500元，消费者表示满意。
9.培训内容与承诺不符维权案
案例简介
2020年9月，王先生反映在某培训机构交了4130元，两年学费，所有科目任选，但是自己的小孩7岁了，跟他一起上课的小孩都比自己的小孩年龄小，所学的内容也不一样，与当初承诺不符，要求退款。
处理过程及结果
经核实，王先生在交费时未签订书面协议，所有均是培训机构口头承诺，无法核实。该培训机构坚称是消费者不愿意让小孩来学，并非没有小孩学的课程。消费者认为该培训机构不诚信，无法保证后期培训质量。因王先生小孩一次课未上，经耐心调解，商家同意扣除相关费用126元，剩余4004元一次性退还给王先生，消费者表示满意。
案例评析
本案中，王先生在缴费时未签订书面合同，导致未书面约定双方权利义务。
10.配戴功能性眼镜导致近视度数加深维权案
案例简介
2020年3月，曾女士投诉称，2019年11月份在某眼镜店为孩子配了一副近视眼镜，商家告知其眼镜可以控制近视度数增长，来电人现带孩子去医院检测不但没有控制近视度，而且还增长了。来电人诉求：赔偿其各种费用。
处理过程及结果
经核实，该镜片为国外进口，其使用说明上注有，能控制近视度数增长。消费者购买价格为3200元。经执法人员核查，商家提供了该镜片的购进票据、进口通关单、检验检疫证明等资料。商家认为孩子近视度数增加具有多种因素，并不一定就是该镜片所致。执法人员咨询了市人民医院眼科医生，医生说近视度数增加原因众多且复杂，也不能断定就是戴了该眼镜所致。该眼镜已配戴了4个多月，如果退货，损失只能是商家承担。但是，消费者提供了孩子戴眼镜前后在医院的检查单，显示其近视的确是增加了75度。经协调，本着消费者至上的原则，商家同意退还一半即1600元。消费者表示满意。
案例评析
本案中，消费者提供了当时购买眼镜时商家的宣传单页及小孩在医院的两次检查结果，及时拨打12315进行维权。在此提醒消费者，为小孩配戴功能性眼镜需谨慎。
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