今天为大家带来深宠展期间探店的第三辑—— 一家已经走过20多个年头的老牌宠物店，我们一起来看看其在经营上的小细节。

在深圳，有一家成立于1999年且从未改过名字的宠物店：爱玩乐。乍一听名字很少人会联想到这是一家宠物店，外加其店内兼具文艺与浪漫的装修，使其更像一家高端休闲会所。或许店如其人，这家店与其创始人张伟女士高度契合，流露着些许洒脱与随性。据张伟介绍：“当初起名字没有想那么多，主要是因为我本身喜欢玩，于是宠物店起名为爱玩乐。”

最有名的那条街，最有名的这家店

小编这次来的是位于深圳南山后海大道宠物一条街，探访了爱玩乐总店。据了解，2004年爱玩乐搬迁到这里，在当时上下两层加起来才130平米，后来因为不断把旁边空出来的店铺盘下来，才有了如今近600平米的大小。从整体规划布局看，一层主要是零售区、活体区、洗护美容区，二层是寄养区、休息会客区以及其他辅助功能区。因为是后续盘店的关系，店内有的功能区有些重复，不过店大客多，这些功能区都能够很好的利用上，爱玩乐部分美容区独立在了相隔一个店铺的地方，据了解是因为中间的店铺始终没有腾出来。张伟告诉小编：“当时这条街上的宠物业态并不多，整条街只有一家宠物医院。后来到了2007年陆陆续续有宠物店和宠物医院进驻进来，我也目睹了很多店开了又关的景象，如今剩下的这些店都是大浪淘沙熬过来的，每一家都有自己的特色和业务重心。算起来我们在这条街已经有15年的时间了，只要旁边的店铺一空下来，我们就把它盘下来。”

身处随时都有新店面加入的深圳宠物一条街，早年间张伟也曾担心惶恐。据张伟介绍：“早些年，旁边每开一家店，我都会感到害怕，因为这意味着潜在客户就会被分出去一些。不过好在成行成市，大家互相帮衬，所有的门店都努力把体量做大，大家没有在同质化上恶性竞争，每一家都做差异化，各有各的风格和特色，也正是因为这样才有了这条街的繁荣，很多深圳其他区包括其它城市的客户也会慕名而来。而且我们还在这条街成立了商会，来共同面对楼上业主邻居的投诉，有一些问题是需要我们共同面对的。”据了解，张伟目前是宠物一条街商会的副会长，张伟补充说：“以前同行是冤家，现在大家能联合起来共同去做一些有意义的事，这或许要归功于近年来宠物行业的发展与进步。”

如今，爱玩乐已经成为深圳宠物一条街最有名的一家宠物店。作为早期进驻的“元老级”宠物店，说不清是英雄造时势还是时势造英雄，爱玩乐成为这条街的开始，成为“地标”，这条街亦赋能了爱玩乐。据了解，目前爱玩乐总店单月营收已经稳定在70～80万元之间，其活体售卖每月都能在20～30万，洗护美容和零售业务占比差不多，基本分别能占整体营收的三分之一，剩余的则为寄养业务等。小编具体询问了经营方面的小细节，张伟事无巨细的做了阐述分享，以下是小编整理的各个板块的要点：

一、洗护

1、洗护美容业务营业额为20万左右，每天70多单，周末会超百单；

2、定价不高，据张伟介绍说：“因为这条街竞争太激烈，如果定价高了会损失很多客户。” 狗狗洗护价格按照小型，中型，大型，特大型分从50元到170元不等；猫咪为短毛120元长毛150元（问及小猫的价格也是这样定么，张伟回答说因为小猫洗澡更容易产生应激或者生病，带来其他的风险，所以价格不会因为体型小而定价低。）

3、猫咪洗护较过去增多，目前已经达到洗护部分营收的1/3，而且客单价比狗狗洗护高不少。为了更好的为猫用户服务同时减少美容师洗猫经验不足容易受伤的现象，爱玩乐专门让员工学习猫咪洗护以及行为学的知识，受伤少了，经验足了，服务好了，越来越多的客户更愿意选择爱玩乐；

4、此次采访小编恰好赶上爱玩乐每周的例会，张伟介绍说例会是爱玩乐每周必做的事情，再忙也会花个十几分钟总结复盘大家遇到的问题。其中针对5月份主推的Spa业务，张伟强调说：“整体Spa流程要确定一个标准，如操作时间和洗护用品用量等。今天下午会有老师到店培训，内部先选两个遵守流程规范比较心细的同事，试用一段时间再统一上手。选择Spa这类高端项目的客户，本来就是希望体验服务升级，如果这个项目没做好，客户体验感会变差，也会连带影响店内其他的服务。此外张伟鼓励大家积极推荐666的SPA套卡，特别是推广阶段要用心把此项活动触达到精准目标客户。目前Spa业务营收占比不多，目前爱玩乐正在加大力度做客户普及和推荐。相配合地，其在前台最显眼的位置做了宣传陈列，同时店内全员都会有意识的向客户推荐告知现在Spa服务的优惠：原价1140元的Spa套餐代金券现在卖666元。

二、寄养

1、做到猫狗分区、专人专护。小编在现场透过玻璃窗看到寄养区里猫狗用的厕所都非常干净，而且留给宠物的寄养空间较大，并不是那种为了节省空间笼子叠着笼子的方式，宠物主看到这样的环境应该是很放心的。

2、由于会员数较多，目前店内可供使用的面积不能同时满足太多会员，所以爱玩乐升级了服务同时也相应的提升了价格。据了解，目前猫寄养100元/天，狗分大小100到200元/天不等，庞大的会员数量加上10送1的活动，寄养房的使用率还是很可观的；

3、爱玩乐的寄养区域是封闭式的，不接受客户进入此类区域，相关工作人员需要输入密码才能进入该区域，主要是担心过多人参观会让寄养的宠物产生紧张等应激反应。

三、零售

1、因为面积大的关系，足够多的品类为客户提供了更多的选择，这是普通小店无法实现的，据介绍先后进到爱玩乐店面的sku近7000个；

2、货架塞得很满，但陈列整齐，紧凑的货架陈列让人有消费冲动。罐头分颜色摆放，要求员工闲时一定要及时把货架摆满，据张伟介绍店员在往货架补货的时候心里也更加有数，如果没有卖，货架的商品却少了，就说明有偷盗的行为及时查看监控录像。

3、大多数广告标签都以宠物的第一人称身份来描述，拉近宠主与产品的距离，如在罐头货架贴着“主人，听说干粮伴罐头更营养”；在洗护产品区贴着“我的皮肤很敏感，请选择专业的洗护产品”；零食区贴着“拔拔，麻麻来点饭后甜点，可好？”；在自动饮水机上贴着“多喝水，身体才会棒棒哒”等。

4、每个月主推一类产品，或应季，或结合品牌促销，例如5月主推的是驱虫和Spa，要求全员参与，无论是谁卖出产品都会有相应提成。（每月都会有不一样的推广活动，例如3月因为三八妇女节的关系会有女神月，其他的例如洁牙月，爱眼月，体检，免疫等主题月，都会为新老用户带来更实惠的套餐。）

5、开始尝试做部分品质过关的国产宠粮。张伟介绍说：“爱玩乐在早些年只做进口粮，伴随着国产品牌的发展，我们也发现一些做得不错的产品。只要宣传和讲解到位，优秀的国产品牌还是会卖的不错的。”

四、活体及公益

1、源头上筛选品质过关且稳定的供应商，承担售后是关键；

2、活体售卖要依照市场的喜好及时调整，并做好店内展示和陈列；

3、活体环境要时刻保持干净，一旦有大小便要第一时间清理，减少臭源。在各个地方放置香薰仪器，让到店客户在卫生和气味方面不会感到不适；

4：用不太常见的宠物吸引客流进店，例如土拨鼠，非洲迷你刺猬等，据张伟介绍，到了傍晚和周末，门口挤着很多人，大多都是来看土拨鼠的，有的还是从其他区专程过来；

5：二楼有一部分区域打算调整成异宠区，理由是这两年异宠的关注度提升不少，而且确实能带来客流，对于拉新是个很好的方式。张伟笑言：“我很喜欢异宠，冷血动物，家里也养了蜘蛛，我不怕它们，不过怕他们吃的东西，例如老鼠。”

6：及时的奖励政策：爱玩乐有明确的规定，店内员工包括店长和老板，每卖出一只活体就会奖励100元，全员销售。打个比方说美容师和客户建立了不错的关系，当客户再次选择购买活体时，可能就会直接找美容师询问，卖出去也会给美容师额外奖励。张伟介绍说：“我在店内卖出去的活体奖励会放到奖金池用于团建。”

7：除了美团，大众点评，参加展会外，爱玩乐还会参加一些和政府以及物业合作的公益活动，进到不同的社区，普及文明养犬，养宠知识，免费打狂犬疫苗，体内外驱虫，派发赠品等，宠主会加爱玩乐公众号和工作人员微信，后期在咨询养宠问题的时候他们也可能到店为领养的宠物们买些必需品。爱玩乐还会不定期举办领养活动，帮店内收养的以及被主人遗弃的猫狗寻找好主人，给这些可怜动物们一个温暖家。

五、人员

1、严格要求员工，在员工需要帮助时及时给予帮助，让他们不断有进步的空间；

2、店内员工轮岗，甚至跨店轮岗，目的是发现每个员工真正擅长的业务。张伟介绍说：“很多好的美容师不一定会卖商品，好的售货员不一定能有效处理客诉问题；也有一些员工在某方面表现的不错，当他可以尝试新的岗位时可能他会做得更好。所以我们会给员工尝试的机会，发现他们身上最擅长的部分，得以自用（在我们之前采访的一家店面时，店主也介绍过当时的老板通过轮岗发现了她销售的能力，而这个“当时的老板”，正是张伟）；

3、及时鼓励员工，用奖励机制带动他们的主动性。除去此前提到的活体售卖外，店内商品销售也有对应的奖励政策：对于卖出去的商品，在做销售统计时会在员工群内发红包一则是给卖出去的员工奖励，二则是为了督促其他员工加油；

4、做好人员储备，张伟向小编分享了一个现象，员工离职容易出现扎堆现象，所以要提前做好人员储备和人员培训，以免乱了手脚。

张伟介绍说：“凡是到店的员工我们都会费心教用心带，哪怕是一个助理，当他说要离职时，我心里也会不舍。宠物店的人员流失很大，于是为了尽可能规避人员流失带来的影响，我们开设了自己的培训学校，前期本来是打算店内自用为主，后来发现除去自用外，我们还能为外部宠物店供给，同时还能让自身员工能力升级，这解决了一个很大的痛点。”

爱玩乐总店配套医院

1：医院目前零售区主要陈列的是主粮，处方食品，罐头为主，如果顾客有其他需求，店员就会带他到旁边的总店选购；

2：目前医院营业额在25万到35万左右，其中总店导向医院的额度占比近1/3，疫苗，驱虫以及体检等是占比最多的项目；

爱玩乐已经在深圳地区前前后后布局了四家直营门店和一家商学院。

爱玩乐开店的时间轴

1999年开了第一家店，2004年搬迁到后海，也就是如今位于深圳宠物一条街的总店（近600平）；

2008年在总店的旁边开了第一家宠物医院（150平米）；

2016年开了一家宠物店与医院业务并存的南山店（400平米）；

同年根据市场需求和自身业务发展和人员需要，开设了商学院（400平米）；

2018年开了一家宠物店与医院业务并存的宝安店（260平米）。

从爱玩乐的发展之路，我们不难发现张伟是一个很慎重的人，她懂得什么时候应该慢下来，更懂得如何解决爱玩乐的痛点：

从起初卖活体到积攒足够多的养宠用户，是时候切入宠物食品用品，于是张伟开了一家宠物店；

宠物店客户多了，就有了宠主的看病需求，帮其他宠物医院导流可能会碰到一些不可控的问题，于是张伟开了宠物医院的业务；

再后来为了解决人员流失以及再深造，于是张伟开设了自己的培训学校。（说到培训学校，小编从总店出来后参观了爱玩乐的所有分店，包括培训学校。学校非常漂亮，像极了街头巷尾会不经意就吸引路人的网红咖啡屋，网上很多人会错把培训学校的照片当成爱玩乐的宠物店。据了解，培训学校的课程主要针对美容师，从初级到高级均有覆盖。小编当天正好看到有一批学员正认真的修剪着狗狗模型，一些培训达标的学员会修剪真正的狗狗进行练习。）

正如张伟所说：“不要一味地求量，要切实的满足客户的需求所在，开一家就要成一家。”

张伟用20年的时间做了现有的布局，虽数量不多，但每家店的规模拿到任何一个城市都可以当做旗舰店。从爱玩乐的发展历程可以看出：2016年之前爱玩乐并没有对外扩张，而是扎扎实实地做好总店，把空下来的店铺一家家盘下来形成如今的巨无霸。

在2016年之后，有了培训学校对于人才的支撑，爱玩乐陆续开了两个分店，即使这样的稳扎稳打，在开新店时张伟依旧遇到了一些问题。

开宝安店时，主打高端定位，但宝安店周边的客群偏年轻，特别是刚工作的年轻人居多，大多数人不舍得花钱，喜欢网上购物找攻略，活体定价也上不去，一旦价格定高了就卖不出去。这让“开一个店成一个店”的张伟极度不适应，三个多月的时间营业额都在10万以内，张伟认为当细节和质量都控制不错，营业额却不行的时候，那就该好好研究下定位和周边的客群了，后来调整了货品的结构，活体的品种和价格，针对这一群年轻人做了线上倒流线下社群的活动后，慢慢的营业额突破到了15～20万元元之间，目前还在持续增长。

爱玩乐掌舵人张伟

谈及未来的开店布局，张伟介绍说：“今年打算在深圳福田区或罗湖区开店，目前福田是最佳区域，原因是很多老客户都在福田，在过去的调研中我们发现福田区的客户很希望就近能有一家爱玩乐，加上福田区的消费力，客户构成与现在的南山区类似。”所以下一家开在哪里，张伟早已了然于心。此外爱玩乐的培训学校可以源源不断的往店内输送人才供团队复制，加上多年运营的经验，所以只需要选个门面就可以了。

告别了深圳，告别了既老牌又年轻活力的爱玩乐，小编回想起张伟爽朗的笑声，祝爱玩乐越来越好。