【对话】

安安宠医投资发展总监 郑晓华

宠业家创始人 四郎

四郎：都说这是个看脸的时代，第一眼看过去，安安宠医从Logo、店头，很容易从无数宠物医院中认出来，光从设计和审美上看，会感觉这不像一家传统的宠物医院，感觉视野、野心和决心都是不一样的。

郑晓华：因为我们的基因本身就不是一个传统的兽医行业团队，安安宠医从创立到现在的发展，有很多宠物医疗行业以外资源的介入。所以安安宠医会跟原来的市场选手做法会有一些差异。我们本来就不全是这一行的，所以也不会受这个行业一些原有的局限和束缚。所以，会有一个基因上的差别。

四郎：你刚才提到了“基因”这个词，安安宠医的基因区别于其它连锁宠物医院品牌的差异是什么？

郑晓华：如果要说安安跟其它的连锁品牌有什么差异的话？就是我们对于这个行业发展要解决的问题，最核心的那个问题的理解——我们不认为这个行业只要解决了医疗技术的发展、人的培训就能够解决这个行业难点。我们认为这个行业最大的难点是在于消费者对于你的认可程度。消费者对于你的认可程度并不是仅仅体现在你的品牌、医疗技术上，而是对于整个医疗服务运营的认可。我们认为品牌、口碑和服务是表象，医疗技术是根基。换句话说，你得用企业运营的方式来做连锁医院管理，必须跳出小作坊式的思路，针对这个行业，我们需要用标准化的思路来做运营。

四郎：如果我没理解错，你的意思是安安最大的着力点是管理的正规化。你们有什么管理的技巧和经验可以分享吗？

郑晓华：我们在创立之初的时候一直在表达一个意思，这个行业绝对不是只有资金推动就能够解决，它一定要解决更多的问题，让行业当中原来不具备的资源给引进来。刚才提到了管理资源、人才资源，其实这些都是优势资源的导入。

我们行业里（原来）的管理资源，其实大多数都是从医疗行业当中出来的。所以，他所接受的知识结构都是动物临床、动物医疗知识。看到的也无外乎就是这家宠物医院和那家宠物医院，有的人可能会接触到一些管理、接触到一些连锁运营的常识。但是，宠物医疗行业的连锁化，和我们看到的其他服务业连锁化的发展历程相比的话，还有着代差。

在安安创立之初的时候，我们总结过，“传统宠物医院的好与坏是靠院长决定的，是院长负责制的。但是，中国如果有6000到1万家宠物医院的话，万里挑一，你也只能选拔出几个在各方面都真正精通管理的人。比如说，财务管理、市场营销管理、内部管理、品质控制管理等各项达到标准的管理人员。

所以，如果这个行业要在管理上要突破要升级，就必须打破行业原来的模式，需要引入其他优秀的、连锁的、服务行业的管理人员和管理经验。

当然，我们还不能够跳出医疗的范畴，要让这些人能够融入到医疗行业当中，也必须要结合这个行业，形成适合这个行业的管理方法。

四郎：这其实意味着安安在开店，或者是新增医院的时候，在规模上实际上是有门槛的。

郑晓华：在安安有三个层级的医院。A级医院是中心医院，然后是B级医院，也叫区域中心医院，第三个层级是C层级，也就是我们的社区医院。

四郎：我们安安现在有多少家医院？

郑晓华：超过130家。

四郎：目前主要分布在哪些区域和城市？

郑晓华：沿海沿江两条线，江浙沪和华南数量多一些。

四郎：目前来看，一线城市对宠物医院连锁是准备比较充分的，安安对于北京和北方市场是如何考虑的？

郑晓华：这个跟能力有关。我可以分享一个故事，去年春节前，有一个行业当中的资深老师想跟我们谈一下合作。我们也很直白地跟这位老师讲了，如果要去的话，我们希望把安安的一些好的资源和能力带过去，但当时这个区域离的太远了，我们没有能够发展这么大的一个跨度的市场。所以，能不能等我们一下？这是阶段性的问题，但是最终消费者在什么地方需要更专业的宠物医疗服务，我们就会去哪，这是目标性的问题。我们是有步骤计划开店的。北京市场如果有契机，我们也准备好了，那我肯定会去，但是一定要找到支点。

四郎：还有一个趋势问题。对于现在的专科医院，你们是怎么判断的？

郑晓华：专科医院我们用人医的角度来看，第一，它有足够大的市场，还能够培养出独立的品牌和体系，不管是眼科、齿科、泌尿科，还是肛肠，它都具备这样的发展空间。宠物医疗行业本身也不是很大。如果只推专科，其实他所覆盖的病例量，在门诊量当中所占比例不是很大。如果只做某个专科的话，在目前的市场规模下是做不起来的，发展道路会比较长。但是，我认为，如果是以全门诊为基础，再设置一些专科，这一定会是一个合理的发展路径。

四郎：这就意味着你要有转诊体系。

郑晓华：是的，所以一定要有A级医院。

安安在这个问题上的做法是什么？

第一、我要在体系当中培养专科、培养专家医生、培养我自己解决这一系列病的高手、专家；

第二、我要为整个体系做服务，也为整个大行业和市场服务。所以，我们是通过分级转诊的方式来解决一个区域市场的不同层次的宠物医疗需求的。

四郎：如果参照人医的话，这样专科就是一个技术上的专科，但是如果在宠物行业谈这个专科的问题，其实还有站在用户视角的，比如专门的猫专科，你们是怎么考虑的？

郑晓华：猫跟狗的专科细分，首先，我们认为它眼下不是一个严格意义上的猫科专科。如果是做猫的连锁医院的话，可能是一个选项，但是我认为这个路走起来会比较长，培养客户的周期会比较长，但我们也会做我们的尝试。

安安有两个方法，一个方法是面积足够大的情况下，猫跟狗的诊室是完全独立的。以上海的鹏峰医院为例，我们在升级改造的时候，就独立了一个猫医院出来，有自己单独的大门。从候诊区到前台、到诊室到病房都是独立的。如果面积没那么大的情况下，我们其实是推行猫诊室的，另外在病房区也是把猫的病房区域放置在一个安静的地方。所以，在安安的理解当中，猫跟狗的分类眼下并不足以成为一个名义上分科的方法，但是我们考虑到猫、狗主人在就诊时的心理上的一些需求，去做一些人性化的调整适应。

四郎：安安宠医到现在有超过130家医院，这个速度在中国宠物医院里应该是最快的，规模也是数一数二的。安安速度的秘诀是什么？另外，这么快的扩张，如何保证每家新医院的管理、服务的水平？

郑晓华：为什么会成长得这么快？其实是因为我们知道自己想做什么、要做什么，以及如何去做。所以，第一步解决的不是如何快，第一步解决的是和这么多医院合作之后共同发展的问题。安安的发展一定不是说1、2年拥有了多少家医院，我的营业规模达到了多少，不是这样的，我们的宗旨是加速中国宠物医疗行业与国际先进理念的接轨，不单是在医疗技术上，更多的是在经营管理上。在这方面，我们也下了很多的气力，投入了很多的资源，包括总部的组织架构跟人员的引进上，也都在为这些做准备。

我们首先要能够保证这些医院进入安安以后，它能够稳定的接受安安的管理，并且安安的管理对它是能够起到作用的。如何让这些老店获得比原来更快的成长，有更大的发展潜力。其次，我们也有一套方法，实现了这种快速扩张。

四郎：用这样的高水平管理来驱动，是需要管理资源和投入的，安安有多少管理资源可以投入进来？有多少人的资源？有多少时间的资源可以投入进来？安安有顶级的团队和方法，但是面对整个今天的中国医疗市场，依然是很有限的，你们具体是怎么做的？

郑晓华：这个和安安的发展方式有关。安安选择的合作伙伴有三个定性的标准，第一得是5年以上的老店，第二是在当地的口碑要好，宠物主圈子的口碑要好，兽医圈子里的口碑要好，第三个就是赚不赚钱的问题。有了这个前提，我们跟他合作以后，才能够将更多的资源导入这个区域，对于区域市场的开拓是加速的。一定是用发展来解决问题。

四郎：找到这样的合作伙伴之后，安安会输出哪些方面的资源和支持？

郑晓华：资金支持、管理支持、市场营销支持，后续的规划标准的支持，比如说选址的标准、开店的标准、市场营销的活动标准、开业之后实质性的营销，客户的导入等，在这方面我们花了很多的时间，然后再把这个能力传递到城市公司，并且让城市公司养成这样的能力。

四郎：关于连锁医院的用户认知，安安在获取用户这件事情上，你觉得做得最好，拿分最多的做法是什么？

郑晓华：第一，我们在做市场营销的时候，一直秉承这样一句话，“简单的才是最好的”。不要给消费者灌输那些“这个是什么折扣、那个是什么券的事情”。

四郎：就是不要搞花哨的价格设计，让用户觉得简单可依赖。

郑晓华：是的，我们是通过服务来获取客户的。优质的服务、高水准的医疗技术来推动行业成长，让消费者更加认可。

口碑的养成是一个长周期的过程，跟管理是一样的。如果你今天想起来做，可能不一定像价格战一样立竿见影，但是从长远来看，差距会越来越大。从安安品牌创立之初，经营第一家门店的时候，我们就一直在灌输这个理念，因为能力是逐步养成的。我们不能说安安所有的门店都马上有这样的高水平，但是，这是我们在积极推进的一个方向。

四郎：对于消费者而言，在过去的很多小店，消费者是有恐惧心理的。对人的诊疗可能还听说点，我感冒了知道大概是怎么回事儿，对猫、狗完全不懂。在这种状况下，建立这个用户信任是非常有价值的，也是非常难的事。这件事安安是怎么做的？

郑晓华：刚才提到了行业的痛点，是医疗技术的问题，其实这是一个表象。在宠物医疗的发展中，必然会经过一个信息不对称的成长过程。当一部分消费者具备了一定的医疗知识之后，他会主动挑战医生的权威性。实际上这是一个矛盾点，坦率来说，作为一个从业人员会很顾虑这点，为什么？一个优秀的兽医师从进入大学，到成为一个成熟的医生的周期会有将近10年的时间，有的甚至会更长（成为一名高级专家医生的情况下），他所掌握的医疗知识是远远多于宠物消费者的。所以，在疾病的判断上，我们应该听医生的。但是，是因为行业当中一些不规范的做法，导致了这样的矛盾点的出现。这一直是困扰着行业所有人员的。

四郎：你提到对技术的信任。其实，很多时候对大的医院而言，我们说的信任不是来自于对技术的恐惧，就说你这个技术不行，恐惧的是运营上管理上的部分，过去的医院很多都是夫妻店，有的为了赚钱误导消费者，过度诊疗。

郑晓华：第一，我在自己医生的培训当中反复强调不可以过度医疗，但是你如何来控制这个问题？安安成立了专家委员会，就是为了解决医疗当中的规范问题。我们在企业内控中得有这个条件，规范诊疗流程。但从根本上解决这个问题，从人医这么多年的历程发展来看，这么大量的市场，有那么多的资源它都没有办法解决。公立医疗都面对这个信任的困境。

四郎：所以安安要做的事情，需要同时在顶级人才、腰部骨干和基层人才多个层面和不同领域资源去共同发力。

郑晓华：安安的增长，靠的是用我们的长处，去和许多成功的宠物医生，院长合作。把双方的共同优势结合起来。对于这些医疗性的资源，我们必须把他们往中高层的医疗技术岗位去推动。专家委员会的成立，就是帮助他们分清楚、认清楚自己的专长，以及给他们量身打造，并且整合外部的培训资源给送进去，培养成某些专科的专家。

这次亚宠展上，我们做分享的王琦院长，在我们体系工作将近2年的时间，是我们合作比较早的一位院长，他当时是医生，他也有他的侧重点，进入安安的时候就提出说，我以后能不能在我的领域当中出国深造？当然可以，我们巴不得大家都是有着清楚的自我认知、自我管理的。我们每年都支付大量的费用让这样的医生和专家去出国学习。

再一个，我们希望可以带动整个行业，让从业人员可以挣到钱。我们要我们的员工实现三个了不起，第一个就是让家人为你感到骄傲和自豪，你能养家糊口，你能挣到钱，第二个，社会更加认可你，你是知识分子，宠主能够放心的把病宠交给你，你是了不起的医生。第三个，同行对你竖大拇指，认同你，医术高医德好。从这一点上来说，我们也希望把更多的应届毕业生（大专生、本科生、研究生、博士生）吸引到行业当中来。所以，我们做了大量的社招跟校园招聘，尤其是在校园的招聘、校园推广方面。

四郎：现在还有很多小型的单体宠物医院，包括夫妻店和小诊所，站在你的角度上，会给这些经营者什么样的建议？

郑晓华：资本进入市场对于单体门店的影响是有的，但是不是绝对性的，为什么？这里涉及到一个管理精力的投入。单体门店是夫妻两个在管，精力投入是无限的，可以把很多的工作都抓在自己手里，快速推行、落地。在这个角度上来说，连锁医院的管理跟他们相比，只是层级的问题，而不是落地能力的问题，因为他是自己亲历亲为，同时，他的管理成本是最低的，为什么？只要我能养家糊口就行了，你养一个院长可能要几十万，但是你是自己的店，你每年只要能落手这些钱就可以了。所以，他所站的经营角度是不同的。所以，夫妻店做好几件事情就可以了。

1、服务好：你不可以把客户往外推，这一类大多数做的是社区生意、熟人生意。所以，服务一定要做好。

2、成本控制：只要做好经营上的成本控制、费用上的成本控制就可以了。

3、医疗技术要逐步提升，不能被行业淘汰。宠物医疗行业的技术发展非常快，用日新月异这个词都不过分。所以，在医疗设备的供给上，在医疗技术的学习上，都要持续性的投入，才可以跟得上这个时代。当然，也要量力而为，不要全面性的学习，应该抓住一两个内科跟外科的专长来学习。

四郎：目前宠物医院的资本化趋势已经日趋明朗，这个趋势对于宠物医院上下游的一些产业会产生什么样的影响？

郑晓华：资本的进入不是洪水猛兽，你怎么善用资本是关键，同时，资本也会加速这个行业的成熟，但是过早的追逐是有害的。从我自身的角度来说，资本会加速行业的良性发展、规范性。最终一定是良币驱逐劣币。从这点上来看，我们一定要看清楚资本的本质，虽然它有逐利性，但是如果你没法获得长远发展的话，也无从谈起他的利益。

因为资本的介入，他会把更多的资源吸纳到这个产业当中来。刚才提到了管理资源、人才资源，这是一种，其实还包括产业资源。为什么？当你市场小的时候，很多研发企业不会把资源投到这里来。以迈瑞为例，它原来的产品都是用在人医上的，但是因为宠物行业发展比较快，他也开始介入宠物医疗用品，都在研发。也有很多国际公司把中国市场单独拿出来做区域市场管理。从这个角度来说，上游资源对我们行业的帮助是非常大的。

我分享一下安安的采购，第一是质量，第二是性能；第三、易操作；第四、有良好的售后和培训，第五才是价格。只有性能优越，质量稳定，你才可以谈性价比。如果前面都没有，你后面的都会是零。这也是我们一直在说的。在这个基础上，我们愿意跟先进品牌合作，为什么？因为他们有着行业的前瞻性，研发也是比较靠前的。所以，在这点上，行业的快速成长会把这些优秀的企业、研发和他们的市场资源导入到这里，同时也帮助了我们兽医师的成长。

以麻醉机为例，如果麻醉机厂商、彩超厂商都有月度培训计划，他们免费做医疗培训，这对我们行业来说也是一种帮助。

四郎：最后一个问题，你觉得目前中国的宠物医疗市场是什么样的阶段？在这个阶段里有着什么样的目标？

郑晓华：目前这个行业还处于播种阶段。如果说前20多年是第一阶段的话，我们叫自由生长阶段，这个阶段叫播种阶段，资本进入这个行业之后，会给行业带来一些思考，会用外行人的方式帮助这个行业成长。预期应该会有5到8年的时间，在这个行业里会出现标准化。标准化的典型代表就是连锁化、规模化的出现。刚才提到了那么多的连锁品牌，其实在目前的市场占有率当中，也是很少数的。现在这些大连锁加在一起，大概也只占3%、5%。

只有标准化的问题解决了，这个行业才可以真正进入快速扩张期，快速扩张期的典型代表就是输出自己的品牌和管理，能够用加盟的方式来扩张。当然，不一定说加盟就是唯一的选择，或者是最好的选择，而是说这是一个选项，来证明你能够发展的更好。

这个阶段最重要的标志，就是这种行业标杆、行业标准被真正的建立和认可，对于宠物医院和整个中国宠物市场，都是一个里程碑。

整理：雕兄

长得不美还胖的美编：土豆

首发：宠业家