国家发展改革委1534230598编者按：养老服务质量涉及多个方面，包括直接与老年人衣食住行相关的具体服务的质量，以及间接地保证实现这些服务的相关工作的质量。对此，本章的5个案例分别做了经验性阐释。这些经验可以分为三大类。第一类，注重提升理念。在提升养老服务质量中，一个非常重要的方面是更新理念、更新认识问题。重庆市第一福利院提出“打造‘4 1’全人照顾服务体系”，突破了以往只看到养老需求而没有看到老年人作为全人需求的问题，突破了以往只关注生存问题而不关注老年人作为全人追求生活质量的问题，具有一定的新意。第二类，侧重提升养老护理员队伍质量。宁夏阅海老年服务中心通过强化养老护理员队伍建设来提升和确保养老服务质量，抓住了问题的关键。案例提出的标准选人、培训育人、文化聚人、机制励人，既有理论意义，也有实践指导价值。第三类，着重提升管理质量。上海瑞福养老服务中心的专业化养老服务管理模式和宁夏灵武市中心敬老院坚持以标准化建设为工作抓手，通过提升管理水平和质量来确保优质的养老服务。虽然管理工作看起来与老年人的服务是间接的，但对服务质量提高的效果却一定是直接的。
提升养老服务质量项目（案例73）
江西南昌西湖区社会福利院探索养老服务标准化建设新路径 提升养老服务质量基本情况
南昌市西湖区社会福利院是南昌市西湖区民政局于1984年11月创办的一所以收养区属“三无”人员、农村五保老人、城市流浪乞讨人员为主要任务，集住养、康复、娱乐于一体的综合性社会福利机构，2011年按江西省一级福利院和国家三级康复中心的标准在西湖区朝阳新城园常寺路366号分两期异地重建。一期工程于2013年7月投入使用，占地面积12亩，总建筑面积7500平方米，主要有1栋六层老年颐养楼和1栋三层综合楼。颐养楼建筑面积5700余平方米，设有二人标准间和五人特护房共80间，可容纳200位老人集中供养。目前，有住养老人174人，其中 “三无”、五保、城市流浪乞讨人员36人，社会自费代养老人138人。这些老人中，能自理的仅有54人，需特护的达120人，平均年龄为80.3岁。综合楼建筑面积1700余平方米，设有老年餐厅、康复训练室、阅览室、棋牌室、医务室、多媒体室、行政办公室等。二期工程占地面积28亩，将采用医养结合的模式，建筑面积40000平方米，养老服务床位350张、医疗康复床位130张，现已在如火如荼的建设中，预计2018年8月投入使用。2016年3月，南昌市西湖区社会福利院被江西省民政厅推荐为民政部全国第二批养老服务机构标准化建设试点单位。
主要做法
在探索建立养老服务体系的工作中，通过多年来的摸索和实践，我们总结出了一套“1 1”工程的管理模式，即通过“坚持一个理念、形成一套系统”的举措，为住养老人营造舒适的颐养环境。
1.坚持一个理念：“尽精微、致广大、优服务、创品牌”的服务理念
以“江西标杆、全国一流”为奋斗目标，通过精细照料、无微不至的关怀为全院的老人尽心尽力地做好服务工作，力争创出为老服务的社会福利品牌，建设一个为老年朋友安享晚年的标准化养老服务标杆机构。这一严格的要求，成为全体员工的普遍共识，并使每个员工都把这个理念落实到实际的每项工作中，贯穿于养老服务标准化建设的整个过程，使每个员工自觉地按照养老服务标准化试点建设单位的要求去努力工作。
2.形成一套系统：以服务标准体系、“互联网 ”智慧养老、医养结合为主要内容的养老服务标准化建设系统
南昌市西湖区社会福利院对照《养老机构基本规范》、《养老机构安全管理》和《老年人能力评估》三个标准文件，把机构养老服务标准化建设作为一个系统工程来推进。
（1）服务标准体系。一是设置相关职能科室，制定相应的岗位职责。为加强安全管理，制定《突发情况应急预案》《消防安全应急预案》，坚持组织全院职工进行每年四次的灭火和应急疏散演习、每季一次的消防安全宣传教育培训讲座，确保住养老人生命、财产的安全，同时，加强消防设备投入。院区内设置了2个消防应急器材室，配备了干粉灭火器120余支，装有299个烟感器、30个报警头、482个喷淋头，每层楼配有一个消防应急箱，可以随时应付突发火灾事故。南昌市西湖区社会福利院还按照社会单位“三知、四会、一联通”的要求设置了微型消防站，成立了消防应急小分队，可以在专业消防队伍未到达之前进行初起火灾的扑灭、自救。二是建立养老服务的工作流程。凡是入住寄养的老人，南昌市西湖区社会福利院都认真对老年人进行能力评估，确定护理等级，与家属签订《入住协议》《老年人生活护理计划》等，建立《老人健康评估制度》《入住老人健康档案管理制度》等，做到一位老人一个档案。在日常护理工作中坚持按计划、按流程实施每项护理工作；高度重视重点老年人护理和安全工作，不断完善跌倒、坠床、烫伤等防范措施，作为每天晨会交班的讨论重点。为此，我们为护理人员印制了人手一份的《护理员手册》、图文并茂的《护理工作流程》，随身携带，规范护理员的日常工作，让全院老人享受到全程优质、规范、标准化的服务。全院主要从生活照料、医疗护理服务、安全保障、娱乐服务四个工作流程加以控制，通过四个流程的建立，让护理人员严格执行，使护理人员日常的基础护理有章可循。三是建立良好的生活环境和比较完善的设备体系，为老年人安享晚年提供坚实的基础保证。
完善基础设施、设备：在老年颐养楼所有房间都单独配置卫浴间，增加无障碍设施；每个楼层都配置公共助浴室，并配备了开门浴缸，24小时提供热水；有医疗护理床58张、防褥疮气垫床3张、多功能医用护理床5张，给失能失智老人洗护带来方便。
完善功能室：建有康复室、棋牌室、书画室、广播室、医务室、中医理疗室、助浴室、评估室、护士站、舞蹈室、手工制作室、美容美发室、足疗室、精神慰藉室14间，更好地为老人提供了各种服务和生活便利，老人足不出户就能享受到更多的贴心服务。
加强膳食管理：鼓励自理老年人到餐厅集体用餐，增加相互沟通的机会，加强彼此之间的情感交流；对行动不便的老人，用保温餐车实行送餐服务；并制定了《食品加工管理制度》《食品配送管理制度》《食品卫生安全管理制度》，确保菜品的卫生和质量安全，并丰富营养食谱，早餐品种多达30余种、中晚餐每两周更换菜谱，确保膳食、营养结构均衡，受到老人们的广泛好评。
（2）“互联网 ”智慧养老。一是建立福利院智慧养老信息化管理平台，依托信息化管理平台，福利院里的老人足不出户就能享受网上点餐配送、网上办理入院登记、签订入院合同协议、缴纳费用等诸多便捷服务。二是完善三大配套设备。远程监控系统，通过安装数字高清摄像头148个，无死角覆盖全院，监控中心值守人员可随时发现异常情况，并通过智慧养老信息化平台，家属可在特定时段内通过互联网实现与老人的视频通话，让家属实时了解老人在福利院的生活状况，让老人觉得子女就在身边，拉近了老人与子女心与心之间的距离。智能呼叫系统可以让入住老人无论是在床上还是在洗漱间，只要轻轻按动呼叫按钮，监控中心就能立即锁定老人所处位置，并与老人通话，为老人提供及时的处置服务。在老人外出时戴上具有定位功能的腕式手表，院监控中心能随时掌握老人的行动轨迹，老人若遇突发情况，可以通过手表上的按钮向监控中心发出求救信号，得到帮助。
（3）医养结合模式。一是与南昌市第三医院建立合作关系，由医院每周派专家来院巡诊两次，为老人提供专业的诊疗服务。二是配有专业的精神慰藉师，给住养老人提供心理咨询。三是在二期工程中设立了南昌市第七医院老年康复分院，开展以康复医疗为主要诊疗科目、以入住老人为主要诊疗对象的康复医疗、老年慢性病及常见病诊疗、医保报销服务工作。
经验效果
通过“1 1”工程管理模式的实施，形成了有效的软硬件管理体系，南昌市西湖区社会福利院的各项工作有条不紊地开展，为老人创造了颐养天年的人间天堂，为社会创造了实际有益的养老福利，真正做到了老人满意、社会认可。2017年3月，江西省各县区民政局局长来院参观指导；4月，江西省民政厅高级养老护理员三期培训班学员来院参观交流；5月，江西省九江市社会福利院、兴国县社会福利院、泰和县社会福利院各院长分别率队来院参观交流，社会影响日益扩大，老人入住率逐年上升，从最早的宣传动员到现在的主动上门养老，从早期的简单服务、基本生活满足到现在的老有所养、老有所乐、老有所依、老有所为，使老人们在福利院颐养天年成为现实。作为标准化建设试点单位，南昌市西湖区社会福利院将进一步强化服务意识、提高服务水平、引进科学管理，为住养老人营造幸福、舒适的颐养环境，让老人们真真切切地感受到夕阳无限好、人间有天堂。
- 随机文章
